Hôte(sse) d’accueil, Réceptionniste, Guide-Accompagnateur/trice

La formation reste généraliste de façon à permettre une orientation professionnelle plurielle correspondant à la sensibilité de chacun vers l’un des métiers décrits.

Hôte(sse) d’accueil

hôte(sse) d'accueil

Description du métier

L’hôte ou l’hôtesse d’accueil accueillent les visiteurs d’une entreprise, d’un site ou d’une manifestation (congrès, exposition, assemblée). Dans une collectivité territoriale, ils/elles orientent le public à l’intérieur d’un service administratif. Dans le domaine touristique, ils/elles reçoivent les vacanciers attendus à l’aéroport et les accompagnent à leur lieu de résidence ou à un autre endroit. Ils/elles les informent et les guident, et veillent à ce que les clients soient satisfaits grâce à un sens du service irréprochable.

Les activités reposent sur :

L’accueil et le conseil aux touristes et visiteurs

    • Accueillir les touristes dans les aéroports, les informer des moyens de transport à disposition, les conduire à leur hôtel, les faire patienter.
    • Accueillir les clients et visiteurs de grandes entreprises.
    • Consulter catalogues, annuaires, fichiers, bases de données, afin de répondre aux questions posées par les clients.
    • Lors de congrès ou de séminaires, vérifier l’identité des visiteurs, distribuer la documentation, les badges, informer le public du déroulement des manifestations prévues et préciser l’endroit où elles ont lieu.

La planification et l’organisation

    • Planifier les activités récréatives et culturelles ainsi que les excursions.
    • Organiser les transports, accompagner les clients à certains endroits (hôtel, restaurant, salle de conférences).
    • Se tenir informé(e) de toute modification de programme et diffuser les informations en plusieurs langues si nécessaire.
    • Conseiller les organisateurs et mettre en place la décoration du lieu d’accueil.
    • Gérer la réservation des chambres d’hôtels, des tables au restaurant.
    • Enregistrer les réclamations et leur donner suite.

Perspectives professionnelles

L’hôte ou l’hôtesse d’accueil trouvent des débouchés tout particulièrement dans le secteur touristique (complexes de vacances, centres de loisirs, de cures, sites visités tels que musées, monuments, etc.) ou dans le secteur hôtelier.

Ils/elles peuvent être délégué(e)s à l’étranger durant la saison touristique et travailler sous la direction d’un « résident manager ». Des postes leur sont aussi offerts au sein des compagnies aériennes et maritimes, dans les offices de tourisme, les administrations et les sociétés de relations publiques.

Des qualités sont requises pour exercer le métier :

Un sens inné de l’accueil, conforté par une belle aptitude pour les langues, portée par une facilité d’expression naturelle.

Une présentation toujours soignée et une résistance nerveuse éprouvée sont nécessaires pour gérer l’irrégularité des horaires, des déplacements fréquents et un environnement de travail souvent bruyant et possiblement conflictuel, face à des clients, visiteurs ou congressistes mécontents.

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Réceptionniste

Description du métier

Les réceptionnistes d’hôtels sont les premières personnes rencontrées par la clientèle. Ils/elles renseignent les clients, enregistrent leurs réservations, les accueillent à la réception, leur remettent les clés, établissent les factures et encaissent les sommes dues. Par leur connaissance exacte de l’état d’occupation de l’hôtel et des demandes des clients, ils/elles coordonnent les activités de l’ensemble du personnel de l’établissement.

Les activités reposent sur :

L’accueil et l’information

    • Accueillir les clients, leur donner des indications sur les prix, l’équipement des chambres, les commodités.
    • Informer sur les services de l’hôtel : horaires des repas, salles à disposition, activités proposées, etc.
    • Répondre aux demandes de renseignements (horaires de bus, lieux et restaurants recherchés) et effectuer certaines réservations (théâtre, excursion, expositions).

La gestion et l’administration

    • Préparer quotidiennement la liste d’occupation des chambres, des salles de séminaires et en aviser les différents services de l’hôtel.
    • Confirmer les réservations et tenir à jour le fichier des arrivées et départs.
    • Préparer les notes de frais et la facturation, encaisser les paiements, assumer parfois la comptabilité de l’établissement.
    • Assurer la correspondance, classer ou transmettre le courrier, gérer le central téléphonique et la messagerie électronique.
    • Effectuer la traduction en plusieurs langues et la mise en forme des menus et cartes de mets.
    • Tenir la « main courante », qui totalise jour après jour les prestations fournies par chaque département de l’hôtel.
    • Passer les commandes aux fournisseurs et contrôler les marchandises reçues.
    • Etablir des plans de travail des employés en collaboration avec le ou la responsable du personnel.
    • Collaborer aux actions de promotion de l’hôtel.
    • Dresser les statistiques de vente, de taux d’occupation de l’hôtel, de durée moyenne des séjours, de chiffre d’affaires des départements de l’établissement.

L’environnement de travail

Le travail des réceptionnistes d’hôtels varie en fonction de la taille et du type de l’établissement. Dans un grand hôtel, ils/elles s’activent en équipe sous le contrôle du chef ou de la cheffe de réception et collaborent avec les responsables des différents services internes. Dans un petit établissement, ils/elles sont polyvalent(e)s et leur fonction comprend l’assistance à la direction, les travaux d’intendance et d’économat. Dans tous les cas, ils/elles doivent faire face aux périodes d’affluence, aux exigences et réclamations des clients, ainsi qu’aux horaires de travail irréguliers.

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Guide-Accompagnateur/trice

Description du métier

Accompagnant les touristes dans leur découverte du pays, il/elle veille au bon déroulement du circuit. L’accompagnateur/trice de voyages est le trait d’union entre le groupe et l’agence de voyages. Il/elle étudie le programme avec celle-ci avant le départ. À l’aéroport, il/elle accueille les clients et vérifie que les formalités sont remplies : visas, passeports, etc. Sur place, il/elle cherche les hôtels réservés, se met en contact avec le guide local. Chargé des aspects pratiques du voyage, il/elle doit aussi être capable d’informer les clients sur la culture, les coutumes et la vie du pays visité.

Une grande disponibilité et une forme physique à toute épreuve sont nécessaires. Il/elle sait aussi faire preuve de diplomatie en cas de litige et ce, en toute circonstance. Ce(tte) professionnel(le) agit avec sang-froid et sait trouver des solutions face à l’imprévu.

Le poste de guide-accompagnateur/trice n’existe à plein temps que dans les grandes agences. La plupart des professionnel(le)s travaillent comme accompagnateurs/trices à la vacation.

Les activités reposent sur :

La gestion pratique du séjour

    • Planification des journées, gestion des transports, des réservations.

La gestion du groupe

    • Expliquer, informer, contrôler, répondre avec précision aux demandes individuelles, faire face à l’imprévu et trouver des solutions, gérer le temps.

L’animation du groupe

    • Participer à la création d’une ambiance positive, détendre l’atmosphère, gérer les conflits.

Pour mener sa mission, il/elle s’appuie sur un sens inné de l’organisation et sur sa très bonne culture géographique, historique et touristique pour apporter de la valeur ajoutée aux explications qu’il/elle donne à ses clients.

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